清华MBA案例

用微笑去打动

作者: 时间: 2012-12-05 16:38 来源:
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     新加坡的“伊势丹” 商场是日本商人经营的一家高级百货公司。每天早上开门营业之时.售货员们夹道迎客,一边微笑躬身,一边用英语向顾客问好:“Good morning!”人们进人商在每个楼层的入口处,都能得到同样热情的接待。顾客走到柜台前面,售货员立刻颔首行礼微笑着说“先生(女士),请问需要什么东西?” 他们不仅主动介绍商品,而且拿出来供你选择。一名打算只看不买的人,在持续的微笑之下,也会感到不好意思。结果还是花了新币65角买了一件小小的旅游纪念品——刻有鱼尾狮图案的钥匙扣……
    
几天之后,这位顾客路过大排档,也看见这种锁匙,可标价仅4元。再仔细对比,发现“伊势丹” 商场的时装售价也比大排档高出20~40%。然而,光顾“伊势丹” 的顾客们,特那些阔气的先生太太们,是不可能去大排档对照价格的,只要微笑和颔首让他们称心如意,他们多花一些钱也心甘情愿。
    
看来,实行这种微笑的“促销术”,其效益是不言自明的。当然。它除了表现于服务态度优良之外,别的条件也必不可少,比如:商场布置美观、橱窗陈列新颖、商品富有特色,拥有空调和自动梯等现代设备,这才更让顾客产生‘“物有所值”’的感觉。
    
这样的“微笑促销”,最有趣的是香港沙田新城市广场的一家日商面包房,不但售货员微笑促销,而且顾客也非常高兴。该店以让顾客“亲手做、自己尝、有得食、有得玩” 为特色。顾客进人店中,面包师便搓粉调味,把原料分给每人一份,在师傅的指点下,顾客能把面料做成各种形态的雕塑,然后烧烤成点心。据说顾客多为少年儿童、“淘气” 的情侣以及“玩世不恭”的成年人。只需交付12港币,便能一饱口福,得到一场欢笑。与众不同的经营,使得这家店子生意兴隆。

    
讨论:
    l.
令传统的管理者们感到困惑的一个问题是顾客变得如此不可理喻,以至于宁肯花钱去买个“微笑”,而购买商品的目的却屈居第二,微笑服务真的那么重要吗?
    2.
微笑服务创造了怎样的沟通奇迹?

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